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エンタープライズ サービス管理 (ESM) とは何か、そしてなぜ重要なのか
組織内のすべての部門がサービスを提供しています。人事部門は休暇申請を処理し、施設管理部門はオフィスの修繕を管理し、法務部門は契約を審査します。しかし、ほとんどのチームはこれらのサービスを、メールのやり取り、Slack メッセージ、スプレッドシートなど、ばらばらで一貫性のない方法で処理しているため、すぐに手に負えなくなってしまいます。
エンタープライズ サービス管理 (ESM) は、IT チームが長年にわたり活用してきた実績のある手法を、企業全体のあらゆる部門に導入します。これにより、サービスの提供方法が統一され、チームのコラボレーションが円滑になり、従業員がより迅速にサポートを受けられるようになり、業務プロセスが本来あるべき形で機能するようになります。
ESM とは何か、どのように機能するか、そして組織にとってなぜそれが重要なのかを知るために、読み進めてください。
エンタープライズ サービス管理 (ESM) とは
エンタープライズ サービス管理 (ESM) は、IT サービス管理 (ITSM) の原則を拡張したもので、人事 (HR)、法務、施設、マーケティング、財務などの各ビジネス チームのサービス提供を向上させます。ITSM は、IT チームが顧客への IT サービスのエンドツーエンドのデリバリーを管理する方法です。
ESM の一例として、組織全体のすべてのチームが使用できるサービス デスクを構築することが挙げられます。ESM は IT ワークフローを基盤としており、サービス管理ツールを使用してサービスの需要と提供をより適切に管理できます。
ESM はどのように機能するか
エンタープライズ サービス管理は、すべての部門がリクエストを管理し、反復的なタスクを自動化し、従業員にセルフサービス オプションを提供する、統合プラットフォームを構築します。各チームが独自にプロセスを一から構築するのではなく、ESM が各部門のニーズに適応する一貫したフレームワークを提供します。
これは、3 つの要素によって構成されています。
自動化により、リクエストを適切な担当者に振り分けたり、承認通知を送信したり、チケットのステータスを更新したりといった定型業務が処理され、手作業による引き継ぎが不要になり、見落としがなくなります。
カスタマイズ可能なワークフローを使い、各部門固有のプロセスを綿密に計画しながら、組織全体で一貫性を保つことができます。たとえば、人事部門では新入社員のオンボーディング用のワークフローを使用し、施設部門では保守リクエスト用に独自のワークフローを使用します。
従業員は、セルフサービス ポータル 1 か所で回答の検索、リクエストの送信、進捗の追跡を行えます。このポータルは、いつどこにいても利用できます。
ESM の最大の特徴は、統一されたシステムを通じて諸部門が作業することです。たとえば、人事部門からの従業員オンボーディング リクエストにより、IT 部門に対してはアカウントのプロビジョニング、施設部門に対してはワークスペースの準備というタスクが自動的にトリガーされます。全員が同じ情報を確認し、同じ手順に従い、同じプレイブックに沿って作業します。
ESM が重要である理由
人事や施設などの他の部門は社内 "サービス" を提供していますが、従来は ITSM で提供される構造やフレームワークを適用していませんでした。ITSM スペースにその起源を持つ ESM は、主に大手アナリスト企業 Forrester による造語です。
Forrester は ESM を「ビジネス中心のユース ケースに対応するために IT サービス管理機能をテクノロジー サービスを超えて拡張して、共通のプラットフォーム、ポータル、サービス カタログを通じてサービスの需要と供給を管理し、PaaS/ローコード開発ツールによるイノベーションとワークフローの自動化を高速化するもの」と定義しています。
アトラシアンの顧客では、マーケティング、財務、営業などの部門で Jira Service Management を利用して大成功を収めているケースが頻繁に見られます。Twitter では、人事、調達、施設などの 100 を超えるチームが、Jira Service Management で従業員のオンボーディングや施設でのインシデントへの対応などのサービスを提供しています。アプリケーションのパフォーマンス監視を提供する AppDynamics は、Jira Service Management で 1 年間で 700 名を超える新入社員のオンボーディングを実施しました。実際に、アトラシアンでは、業務の流れを維持するために社内で 130 のサービス デスクを利用しています。
ITSM と ESM の比較: その相違点
ITSM 対 ESM ではなく、ITSM と ESM です。優れた ITSM の実装により、組織は成功に基づいて構築して適用し、すべてのチームの統一、サービスの標準化、ワークフローの合理化を実現できます。ESM は IT チームが長年にわたって信頼してきた既存の ITSM の原則から、"えりぬき" を選んでいます。
ITSM は、IT チームのパフォーマンス、有効性、応答性の向上を支援することを得意としており、それをすべて測定できることが ITSM が非常に得意とすることです。何も考えずに繰り返すだけではありません。ITSM の原則を意図的に採用して、各部門固有のビジネス ニーズを満たすことです。全員の認識を統一できるようにして、一貫した方法でヘルプにアクセスできるようにします。
全社的なサービス提供には、特定の ITSM プラクティスが適しています。1 つはナレッジ マネジメントです。ナレッジ マネジメントにより、チーム メンバーはセルフサービス方式で情報にアクセスできます。単一の統合ポータルにより、アシスタントから CEO (最高経営責任者) までの全員が、ヘルプにアクセスして適切なチームにリクエストを送信できます。
ビジネスの速度に追いつくために、ITIL 4 が 2019 年 2 月に導入されて人気の ITSM フレームワークを進化させました。ITIL 4 は柔軟性に欠けるプロセスと負担の大きいワークフローから移行し、アジャイルや DevOps のような作業方法を採用しています。これらのアプローチは、柔軟性、コラボレーション、人中心のプロセス、スピードに重点を置いています。
ESM のメリットとは
エンタープライズ サービス管理によって、組織はより効率的かつ効果的に社内サービスを提供できます。チームはより効果的にコラボレーションし、より迅速にリクエストに対応し、全員の作業速度が落ちる非効率性を排除できます。ESM のメリットの詳細は次のとおりです。
サービスと改善を明確にする
大規模な組織では、人事チームが社内の他のチームのために実行していることを毎日確認することは困難です。必ずしも明らかではありませんが、すべてのチームが一般的には場当たり的にアクセスされる幅広いサービスを提供しています。
人事チームは Slack で給与情報に関する連絡を受信し、施設チームは緊急修理についての E メールを受信し、IT チームではオフィスを通りかかった人がノート パソコンの交換について質問します。ESM は、組織がサービスを明確に表し、24 時間 365 日アクセス可能な統合ポータルを通じて一貫した方法でサービスを提供できるよう支援します。
社内のサイロ化を解消する
新入社員のオンボーディングに関しては、人事と IT 部門は無数のステップにおいて緊密に連携する必要があります。この作業は手作業でエラーが発生しやすいためです。
ESM を活用すると、調整されたアプローチによって一貫したワークフローが定義され、新入社員のシステムへの受け入れが開始します。その後、施設チームに新しいワークスペースが必要であることが通知され、IT チームは新しいノート パソコンとアクセスを用意するよう求められます。すべてのステップが自動化されているため、一貫した順序が守られ、誰もがミスしなくなります。
自動化で効率を向上する
高速化できる領域は、オンボーディングの自動化だけではありません。すべてのチームが「デジタル カタログ」を通じてサービスを表示すると、プロセスが容易に特定され、ワークフローに挿入されます。IT チームは、ソフトウェア システムへのアクセスや故障した機器の交換を自動化でき、その間すべてを追跡してログ記録できます。
管理と制御を合理化する
追跡されているものは測定できます。すべてのチーム全体でサービスを定義すると、作業を一元化して合理化できます。
たとえば、ID パスは組織にとってリスクとなる可能性があります。サービス管理ツールを通じてリクエストが作成された場合、毎月末に施設チームは未処理のパスを調べてフォロー アップできます。これまでは、ID パスが請負業者から戻ってくることはほとんどありませんでした。
ESM の例
ESM が実際にどのように機能するかを確認するために、新しいマーケティング マネージャーが入社した場合にどうなるか、簡単な例をご紹介します。
ESM がない場合、採用マネージャーが人事部門にメールを送信します。人事部門は IT 部門にノート パソコンとソフトウェア アクセスを依頼するメールを送信します。施設部門には、デスクの設定に関する別のメッセージが送信されます。各部門が独立して作業を行うため、多くの場合、作業の重複や手順の見落としが発生します。
エンタープライズ サービス管理では、Jira Service Management を利用してプロセス全体を管理できます。人事部門がサービス ポータルを通じて、HRSM テンプレートを使用して 1 件のリクエストを送信します。これにより、部門間でワークフローが自動的にトリガーされます。IT 部門がアカウントを準備し、施設部門がワークスペースを用意し、マーケティング担当ディレクターがオンボーディング チェックリストを受け取り、従業員名簿が更新されます。
全員が状況を正確に把握できます。採用マネージャーがポータルを確認すると、ノート パソコンが発注済み、ワークスペースの準備完了、ソフトウェア アクセスが初日に設定されることがわかります。新入社員は、すべてのアカウントが用意され、第 1 週の明確な計画が整った、準備万端のワークスペースに到着します。
ESM の利用を開始する
エンタープライズ サービス管理を実装するには、全面的に見直す必要はありません。最も効果的に導入するには、小さく始めて、素早く価値を実証し、そこから拡大していきます。ESM の利用を開始する方法は次のとおりです。
すべてのサービス リクエストに対して単一のポータルを作成する
従業員は、施設部門のメール アドレス、人事部門に連絡する Slack チャンネル、法務部門へは情報入力フォームと直接メッセージのどちらを利用すべきかなどを覚える必要はありません。
一元化された Jira Service Desk は、すべての社内リクエストの単一窓口です。従業員は 1 つの URL にアクセスして必要なことを説明すると、システムが自動的にリクエストを適切なチームにルーティングします。
顧客中心のサービス エクスペリエンスに向けて設計する
基準を下回るエクスペリエンスは、社内 IT システムを悩ませます。ESM は社内サービスを定義して明確化できるようにして、すべての従業員にメリットをもたらすプロセスとワークフローに対する包括的なアプローチを構築します。
情報やリクエストの追加サポートを探す一元的な場所によって、従業員はよくある質問に対する回答をすばやく見つけて、必要に応じて適切なサービス チームにチケットを送信できます。
たとえば、人事チームは給与、休暇、ID カードに関するよくある質問に対する回答を公開します。また、人事はカスタムのノーコードのフォームを作成して共有することもできます。それによって、従業員はリクエストの提出方法に関して明確なガイダンスを入手でき、チケットの反対側の担当者から必要な情報を得られるという確信を持てます。
従業員がチケットを送信すると、従業員エクスペリエンス管理ツールを通じてナレッジ ベースからの推奨記事が表示され、従業員は回答をすばやく入手できて、多忙なチームが処理しなくても解決できるようになります。
ワークフローの自動化を実装する
人事チームが手動で署名を求めて追いかける代わりに、IT チームはチケットの所有権を移行するワークフローを作成して、ドキュメントを確実に追跡して履行できます。人事での自動化のベスト プラクティスの詳細を確認しましょう。
機器のプロビジョニング、アクセス リクエスト、承認ワークフローなど、複数の引き継ぎを伴う、反復的で明確に定義されたプロセスから始めます。チームが慣れてきたら、部門間のワークフローやインテリジェントなルーティング ルールなど、より複雑なシナリオに取り組むことができます。
次のESM の実装に関するヒントを確認して始めましょう。
組織に適した ESM ソフトウェアの選び方
エンタープライズ サービス管理ソフトウェアの選択は、この先何年もすべての部門の運営方法に影響を及ぼします。次の主な要素を評価しましょう。
組織の成長に合わせたスケーラビリティ: パフォーマンスが低下することなく数百ものサービス デスクをサポートし、ESM プログラムの拡大に伴って新しい部門を簡単に追加できるソリューションを探します。
既存のテクノロジー スタックとの統合: 優れたエンタープライズ サービス管理ソフトウェアは、Slack、Microsoft Teams、人事システム、ビジネス アプリなど、チームが既に利用しているツールとシームレスに連携します。
従業員と管理者の両者にとっての使いやすさ: 従業員向けポータルの直感的なデザインや、技術者以外のチーム メンバーがコーディングなしでフォームの作成、ワークフローの作成、プロセスの変更を行える容易さを評価します。
ベンダー サポートと実装のリソース: 専用の実装サポート、包括的なドキュメント、アクティブなユーザー コミュニティ、迅速な技術サポートを提供するベンダーを探します。
複雑でないカスタマイズ: 適切なソリューションでは、テンプレート、ドラッグ & ドロップのワークフロー ビルダー、開発者リソースが不要なカスタマイズ可能なフォームによって、柔軟に構成できます。
分析機能とレポート機能: 強力なレポート機能により、サービス レベルでのパフォーマンスの表示、ボトルネックの特定、従業員満足度の追跡や投資利益率の実証を行えます。チームはリアルタイム ダッシュボードで即座に可視化でき、エグゼクティブ レポートでは戦略的なインサイトを得られます。
将来の ESM
ESM により社内サービスが明確になり、全員が共通認識を持てるようになります。企業がますますデジタル トランスフォーメーション イニシアチブを採用するにつれて、ESM の導入を通して IT を成功要因にできます。
IT チームはビジネス全体の変革を推進するうえで他にない立場にあり、ITSM のエキスパートとして、ビジネスの他部門をより優れた実践へと導くことができ、コストセンターであるという従来の汚名を払拭できます。
あらゆるチームでのサービス提供を合理化する
ESM 向けの Jira Service Management は、複雑さに悩まされることなく、すべてのチームが優れたサービスを提供するためのツールです。実証済みの ITSM の原則に基づいて構築されていますが、すべての部門向けに設計されています。ヘルプ デスク ソフトウェア機能、ワークフローの自動化、部門横断型の作業をシームレスに行えるコラボレーション機能が一体化しています。
チームは、提供するサービスに合わせてサービス カタログを作成し、コードなしでカスタム リクエスト フォームを構築し、繰り返しタスクを自動化できます。組み込みのレポート機能とダッシュボードにより、サービスのパフォーマンス、ボトルネックの発生箇所、満足度の推移を正確に把握できます。
HRSM から始める場合でも、組織全体に ESM を拡張する場合でも、Jira Service Management で単一の部門から数百のサービス デスクまで簡単に拡張できます。